Service de référence virtuelle 1226614 16824789 2007-05-13T22:40:39Z Le Pied-bot 126561 Correction de lien vers redirect: Courriel Dans l’acception la plus courante, la '''référence virtuelle''' concerne un service rendu aux lecteurs d'une [[bibliothèque]] par le biais d’[[Internet]]. Le lecteur, à l’extérieur de la bibliothèque, et parfois pendant les heures de fermeture de cette dernière, pose une question ; un [[bibliothécaire]] lui répond, immédiatement ou en différé, généralement en utilisant la même technique. La référence virtuelle peut être synchrone ou asynchrone. ==La référence en différé (dispositifs asynchrones)== Quatre solutions permettent la réponse en différé aux questions des lecteurs : - Le [[Courrier électronique|courriel]] (mail) : sur le site [[Internet]] de la [[bibliothèque]], une adresse de [[Courrier électronique|courriel]] permet d’envoyer une question par messagerie électronique à une [[bibliothèque]]. La boîte aux lettres correspondante est consultée par une ou plusieurs personnes qui se chargent de répondre. La réponse est elle-même un courriel envoyé directement à l’usager. Dans les faits, toutes les bibliothèques visibles sur Internet proposent déjà un service de ce type, plus ou moins informel ; - Le formulaire : il s’agit d’une version plus élaborée du système précédent ; l’usager renseigne un formulaire en ligne pour poser sa question. Les champs à remplir sont obligatoires ou non. Ils permettent de préciser la question et le statut de l’usager. Le [[bibliothécaire]] reçoit la question via une interface particulière ou un simple [[Courrier électronique|courriel]]. De même, la réponse est envoyée par courriel ; - Le [[forum Internet|forum]] : l’usager pose également sa question en ligne en remplissant un formulaire. La réponse du [[bibliothécaire]] est publiée en ligne. Les autres usagers ont généralement accès à l’ensemble des échanges ; - Le [[texto]] ([[Short message service|SMS]]) : l’usager envoie une question à la [[bibliothèque]] via son [[téléphone mobile]]. Cette demande parvient à l’établissement sous forme de [[Courrier électronique|courriel]], le plus souvent. La réponse faite à l’usager arrive par [[texto]] sur son téléphone. Ce système est utile pour répondre à des questions d’ordre pratique (horaires d’ouverture, disponibilités d’ouvrages…), plus que pour des recherches bibliographiques approfondies. ==La référence en direct (dispositifs synchrones)== La référence en direct fait appel à des technologies plus pointues. Les problématiques induites diffèrent également de la référence en différé, plus proche de la réponse au courrier postal. En [[France]], seul le réseau [[BiblioSés@me]] de la [[Bibliothèque publique d'information|BPI]] propose cette possibilité. On distingue deux dispositifs principaux : - Le [[messagerie instantanée|chat]] (Instant messaging ou clavardage) : un dialogue écrit s’instaure en direct entre l’usager et le [[bibliothécaire]], via un logiciel ou une interface idoine. Ce système peut aussi être utilisé en interne : ainsi le bibliothécaire de référence peut-il contacter un collègue s’il peine à répondre à la question d’un lecteur. En cas de réponse nécessitant une recherche trop longue, rien n’empêche de continuer l’échange par [[Courrier électronique|courriel]] ; - Les [[logiciels]] « centre d’appel Internet » / plateformes Web (« Web Contact Center », « Collaborative browsing », etc.) : ce sont les programmes les plus évolués, mais aussi les plus complexes. Ils permettent de combiner les autres dispositifs ([[Courrier électronique|courriel]], formulaires, [[chat]]), tout en ajoutant des fonctionnalités nouvelles (prise de contrôle à distance du poste de l’usager, co-navigation sur [[Internet]] avec l’usager, push de liens Internet ou de signets sur son écran, dialogue vidéo, voix sur [[Protocole Internet|IP]]…). {{Portail Sciences de l'information et des bibliothèques}} [[Catégorie:Sciences de l'information et des bibliothèques]] [[en:Digital reference services]]